همه‌گیری بیماری کووید- 19 مانند تمام بحران‌های جهانی، در بسیاری از کشورها باعث ایجاد بی‌نظمی‌های بهداشتی و اقتصادی شد. اما این وضعیت راهی را به سوی گذار به راهکارهای دیجیتالی در بسیاری از صنایع و سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان، سازمان‌های بهداشت و درمان نیز با پذیرش سریع راهکارهای دیجیتال و ابزارهای پیشرفته‌ی فناوری به این همه‌گیری پاسخ دادند.
Accenture که یک شرکت خدمات حرفه‌ای جهانی در زمینه استراتژی و مشاوره است در گزارش چشم‌انداز فناوری سلامت دیجیتال 2021 خود به بررسی این اثرات پرداخته است. در این گزارش از 399 مدیر اجرایی بهداشت و درمان در شش کشور نظرسنجی شده است. طبق گزارش ارائه شده، پنج روند در حال ظهور مشخص شده که باید سازمان‌های بهداشت و درمان، برای سرعت بخشیدن و تسلط بر تغییرات، در تمام بخش‌های خود مورد توجه قرار دهند. طبق این گزارش مهم‌ترین عامل استرس‌زایی که مدیران اجرایی سازمان‌های بهداشتی به واسطه‌ی همه‌گیری با آن مواجه بوده‌اند، معماری فناوری است.
مهمان اپیزود 13 پادکست DataBook، دکتر کاوه صفوی، مدیر ارشد Accenture است. او پزشک، حقوقدان و رهبر سلامت جهانی در Accenture Health است. در گفت‌و‌گوی صورت گرفته، برخی نتایج گزارش چشم‌انداز فناوری سلامت دیجیتال Accenture’s 2021، مورد بحث واقع می‌شود که نشان میدهد چگونه همه‌گیری کووید-19، سازمان‌های بهداشتی را ناچار کرده فناوری‌های جدیدی را اتخاذ کنند. همچنین نحوه‌ی تاثیر این فناوری‌ها بر مراقبت از بیمار بررسی شده و به نقش آنها بر دنیای پس از همه‌گیری پرداخته می‌شود.
همه‌گیری کووید-19 منجر به ظهور چه نوآوری‌هایی در فناوری شد؟
دکتر کاوه صفوی در مورد گزارش چشم‌انداز فناوری می‌گوید: «این گزارش در واقع بخشی از یک مجموعه‌ی سالانه است که به دنبال جهت‌گیری فناوری انجام می‌شود. موضوعی که این گزارش سالانه نشان میدهد، این است که دیجیتال در همه جا وجود دارد. فناوری از استراتژی تجارت قابل تفکیک نیست، و من آن را فوریت دیجیتال می‌نامم.»
بررسی کووید نشان داده که این همه‌گیری فقط فوریت آنچه را که پیش از این هم در دستور کار دیجیتال بوده بیشتر کرده است. تفاوت ایجاد شده از منظر اولویت‌بندی است و همه چیز در یک صف اولویت جابجا شده است. افراد بیش از پیش به فناوری دیجیتال توجه نشان میدهند، نه فقط به عنوان راهی برای گسترش تجارت و رقابت، بلکه به عنوان یک موضوع بقا. در نتیجه‌ی این تغییرات، مفاهیمی مانند انعطاف‌پذیری و تابآوری مورد توجه قرار گرفتند. کووید باعث تقویت ماهیت ضروری فناوری در تجارت شد. در چشم‌انداز 2021، پنج گرایش شناسایی شدند که ریشه آنها مربوط به پیش از همه‌گیری است. همه‌گیری این گرایش‌ها را ایجاد نکرده، بلکه فوریت آنها را بیشتر کرده است.
همه‌گیری چگونه بر سرعت استفاده‌ی سازمان‌های خدمات سلامت از فناوری‌های مختلف تاثیر گذاشته است؟
از نظر دکتر صفوی با توجه به اینکه انعطاف‌پذیری تبدیل به یک دستور کار مهم شده است، باعث شده در یک اولویت‌بندی مجدد، برنامه ابری در دستور کار قرار گیرد. سازمان‌ها به سرعت دریافته‌اند که نمی‌توانند به همه‌چیز رسیدگی کنند. مواردی از قبیل کار کارمندان در خانه، تا مقابله با تغییرات سریع در اموری مانند زنجیره‌ی تأمین یا توانایی تعامل با افرادی خارج از فناوری آنها، باید مد نظر قرار گیرد. این تغییرات باعث شد تا بسیاری از سازمان‌هایی که دستور کار ابری داشتند، کار خود را به ابر عمومی (Public Cloud) منتقل کنند. همه‌گیری باعث شد تا این جابجایی، در لیست اولویت سازمان‌ها به جایگاه دوم یا سوم منتقل شود.
این تغییر هم در بخش بهداشت و درمان و هم در سازمان‌های غیر درمانی اتفاق افتاده است. همراه با آن، این شناخت ایجاد شد که اگر سازمان‌ها از افراد می‌خواهند تا کار خود را در خانه انجام دهند، باید از تمام محیط آنها پشتیبانی کنند. پیش از این برای بهره‌مندی از دستگاه‌ها، برنامه‌ها، حریم خصوصی، امنیت، دسترسی به داده‌ها و در واقع انجام هر کار مهمی، باید افراد کار خود را در چهاردیواری سازمان انجام می‌دادند. اما اکنون به دنبال آن هستند که وظایف خود را از هر جایی انجام دهند. این موضوع چهارمین روندی است که در گزارش به آن اشاره شده است و تغییراتی در اولویت‌بندی امکان انتخاب محیط ایجاد می‌کند.
«اگر من می‌خواهم که کارمندانم بتوانند از خانه کار کنند، ناچار هستم برای آنها محیطی فراهم کنم تا به تمام برنامه‌هایی که در محل کار استفاده می‌کنند، تمام مقررات امنیتی محل کار و تمام حریم خصوصی اجرا شده در محیط کار، دسترسی داشته باشند و اساسا امکان انجام همه کارهایی را که در محل کار انجام میدهند، از خانه فراهم آوریم. کرونا ثابت کرده که افراد می‌توانند در بسیاری از موارد جایی را که در آن کار می‌کنند، از کاری که انجام میدهند مجزا کنند.»
سازمان‌ها هنگام استفاده از این فناوری‌ها با چه چالش‌هایی روبرو بوده‌اند؟
دکتر صفوی می‌گوید اولین مشکل این است که اگر سازمانی از پیش به عنوان یک تجارت وجود داشته است، دارای یک پیشینه و میراث فناوری است. این زیرساخت‌های از پیش موجود، همواره چالش‌برانگیز هستند. عبور از روال موجود و رسیدن به پیشرفت و ثبات، مسیر مستقیم و ثابتی ندارد و هر سازمانی به شکل متفاوتی به آن می‌اندیشد. بنابراین هر سازمان نیاز دارد یک مسیر مهاجرت برای خود داشته باشد. این شرایط با شرایط تجارت جدیدی که استارتاپ‌ها آغاز می‌کنند متفاوت است. استارتاپ‌ها براساس فناوری مدرن بنا می‌شوند و بدون نیاز به گذر از هر نوع انتقالی، می‌توانند از مزایای برخی مفاهیم آن بهره‌مند شوند.
به گفته‌ی او، اقدامات سنتی در زمینه‌ی IT، حول بودجه انجام می‌گرفته است. اما بسیاری از فناوری‌های تحول‌آفرین، متناسب با این مدل نیستند. باید مجددا آنچه معمولا در برنامه‌های استارتاپ‌ها دیده می‌شود را به کار برد که بیشتر حول نقاط عطف، قابلیت‌ها و پذیرش و استفاده از فناوری‌ها است. با توجه به اینکه در حال حرکت از راه موجود به مسیری هستیم که از پیش قابل تصور نیست، نمی‌توان یک بودجه‌ی عملی واقع‌بینانه در مورد نتایج ایجاد کرد. باید مراحل میانی سنجیده شوند. پس از آن، آخرین چیزی که به طور معمول مطرح می‌شود، ساختارهای سازمانی است. مدل‌های عملیاتی که برای اجرا و بهره‌مندی از وعده‌های این فناوری‌ها ضروری هستند، لزوما با مدل‌های یکپارچه‌ی سلسله مراتبی سنتی متناسب نیستند. معمولا مدل‌های سازمانی‌ای مورد نیاز است که چابک عمل کنند و سازمان‌های بهداشتی به این شکل ساخته نشده‌اند.
کاوه صفوی می‌گوید: «در حال حاضر با مدیرعامل‌هایی گفتگو کرده‌ایم که می‌گویند سازمان‌های خود را می‌شناسند. اما عملکرد تجارت بسیار متفاوت است. آنها از جزییات این عملکرد اطمینان ندارند، اما کاملا مطمئن هستند که مسیر سازمان‌دهی شرکت‌ها، مسیر رسیدن به این سطح عملکرد نیست. لذا در حال حاضر به دنبال سازمان‌دهی مجدد هستند تا تحول را تسهیل کنند. آنها به این شناخت رسیده‌اند که وضعیت پایدار، با چیزی که امروز در آن قرار دارند متفاوت است. بنابراین چالش بزرگ دیگر، تغییرات سازمانی است».
چگونه فناوری‌های جدید و مراقبت‌های بهداشتی، رویکردهای مراقبت فردی‌تری را برای بیماران امکان‌پذیر می‌کنند؟
به گفته‌ی دکتر صفوی، این مفهوم بسیار اساسی است. شخصی‌سازی (personalization) و مراقبت سلامت از دو بعد مد نظر قرار می‌گیرند. یک جنبه، مفهومی است که وی به آن نام «شخصی‌سازی بیولوژیکی» را میدهد. این بخش مواردی مانند دارویی مخصوص بیولوژی فرد، ترکیب ژنتیکی و موارد این چنینی را هدف قرار میدهد. جنبه‌ی دیگر، شخصی‌سازی تجربی است. افراد می‌خواهند خدمات بهداشت و درمان را با توجه به شرایط خود و در هر مکان و زمانی که نیاز دارند دریافت کنند. او بر این عقیده است که این تجربه و انتظار، از تجربیات غیرمرتبط با سلامت حاصل شده است.
«افراد می‌دانند که چه قابلیت‌هایی امکان‌پذیر شده است و این سوال را می‌پرسند که چرا سیستم درمان، کارها را به شکل قبل انجام میدهد. آنها می‌پرسند که چرا مدام همین اطلاعات را از من می‌خواهید؟ با اینکه می‌دانم به طور حتم آنها را به شما داده‌ام و شما می‌توانید آن را بازیابی کرده و مانند هر تجارت دیگری از آن استفاده کنید! این نوعی از انتظاراتی است که ایجاد شده است. بنابراین ما به طور فزاینده‌ای به شخصی‌سازی در هر دو بعد فکر می‌کنیم. باید از یک مدل فیزیکی به یک مدل دیجیتالی- فیزیکی ترکیبی تبدیل شویم تا امکان شخصی‌سازی بیولوژیکی و تجربی فراهم شود».
سازمان‌های بهداشت و درمان در استفاده از فناوری مبتنی بر ابر، چه شرایطی را تجربه می‌کنند و چه جایگاهی دارند.
از نظر دکتر صفوی، ابر عمومی به عنوان بخش اساسی از زیرساخت‌های فناوری مورد توجه قرار گرفته است. یک ابر عمومی دو مزیت اصلی را به همراه دارد. اولین مزیت به طور معمول تحت عنوان مفهوم چابکی توصیف می‌شود. چابکی را می‌توان به صورت «تغییر تجارت برای استفاده از فرصت‌های استراتژیک» تعریف کرد. اما در حال حاضر به دلیل اهمیت‌یافتن تابآوری به دنبال همه‌گیری کرونا، به طور فزاینده‌ای در مفهوم «چگونگی محافظت از خود در برابر برخی عوامل استرس‌زای فاجعه‌آمیز» به کار می‌رود.
در هر دو تعریف، نه تنها فناوری باید تغییر کند، بلکه تجارت نیز باید به شکل چشمگیری تغییر یابد.
«مجددا به همان مثال کار در خانه بازمی‌گردیم. افراد در خانه کار می‌کنند و هیچ‌کس برای رسیدگی به دفتر نمی‌آید. سازمان من برای این کار آماده نبوده، اما اکنون باید آن را پذیرا باشد. نمی‌توان این کار را در یک سیستم با پیشینه‌ی سنتی انجام داد.»
اغلب شرکت‌های پزشکی از راه دور، در ابتدای همه‌گیری به مشکل برخوردند. زیرا روی زیرساخت‌های ابر عمومی ایجاد نشده بودند. آنها برای مقیاسی ده برابر حجم خود ساخته نشده بودند، و ناچار شدند بستر خود را روی ابر عمومی از نو بسازند. بنابراین مورد اول، چابکی است.
مورد دوم، امنیت است. ماهیت تهدیدات امنیت سایبری بسیار پیچیده و دشوار شده است. رسیدگی به این تهدیدها به طور فزاینده‌ای از دسترس یک سازمان IT معمولی خارج است. سازمان‌ها به قابلیت‌هایی نیاز دارند که اغلب فقط توسط رهبران جهانی این فناوری مانند ارائه‌دهندگان ابر عمومی ارائه می‌شود. در واقع بخشی از مزایای زیرساخت ابر عمومی، استفاده از متخصصان سطح بالا است.
«این بدان معنا نیست که هر کاری که یک سازمان بهداشت و درمان یا هر سازمانی انجام میدهد باید روی یک ابر عمومی اجرا شود. برخی موارد هستند که هیچ‌گاه قابل اجرا روی ابر عمومی نیستند، و مواردی نیز وجود دارد که در حال حاضر اجرا نمی‌شوند، اما در نهایت به آن نیاز خواهند داشت.»
آیا استفاده از این فناوری‌ها، باعث ایجاد استرس اضافی یا فرسودگی شغلی در کارمندان می‌شود؟
به گفته‌ی کاوه صفوی، تمرکز این گزارش بر جهت‌گیری و سمت و سوی فناوری است. اما تأثیر یا پیامدهای آن نیز همیشه بخشی از نگرانی‌ها را شکل میدهد. برای تمام این روندهای فناوری انواع مختلفی از پیامدها وجود دارد که باید به عنوان بخشی از تغییر در نظر گرفته شوند. او خدمات IT را به عنوان مثالی در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات بهداشتی مطرح می‌کند. این خدمات با هدف ایمن‌تر ساختن سیستم‌های بهداشت و درمان معرفی شد، اما منجر به کاهش بهره‌وری کارکنان این سیستم شد. پرونده‌ی الکترونیک سلامت، سیستم بهداشت را ایمن‌تر و کارآمدتر ساخت، اما افراد برای ایجاد مفاهیم ساختاری که در تصمیم‌گیری‌ها، تحلیل‌ها و جریان‌های کاری دیگر استفاده می‌شوند، نیاز به تایپ اطلاعات دارند. این مسئله منجر به کاهش 13- 10 درصدی بهره‌وری پزشکان در مبنای جهانی شده است.
با اینکه فناوری در بخش‌های دیگر جامعه مانند یک بازی مطرح بوده، اما در سیستم خدمات سلامت، مانند نیرویی متضاد با بهره‌وری ایفای نقش کرده است. این پیامدهای ناخواسته که از پیش مورد انتظار نبوده‌اند، باید مورد توجه قرار گیرند.
«در حال حاضر فناوری‌های جدیدتری ایجاد شده و تحول مداومی برای ساده‌تر ساختن کارها در حال انجام است. به عنوان مثال، افزودن هوش مصنوعی به سیستم‌های تشخیص گفتار و زبان، که در خانه نیز از طریق ابزارهایی مانند Alexa یا Google Home تجربه می‌شوند، به سرعت در حال گسترش در زمینه‌های خدمات سلامت است. بنابراین قابلیت‌هایی مانند گوش دادن دستگاه به مکالمات و دریافت مفاهیم آن، می‌تواند فشارهای موجود را از میان بردارد. من فکر می‌کنم که ما راه‌هایی برای حذف برخی از اصطکاک‌ها خواهیم یافت. در آینده اطلاعاتی را منتشر خواهیم ساخت که از مطالعات خود به دست آورده‌ایم و نشان میدهند سیگنال‌هایی از افزایش خوش‌بینی از پزشکان دریافت شده است».
چه سناریویی وجود دارد که یک سازمان بهداشت و درمانی بتواند بدون اتخاذ فناوری‌های جدید موفق به پیشرفت شود؟
کاوه صفوی پاسخ میدهد که هیچ راهی را نمی‌توان متصور شد. وی در سیستم خدمات سلامت سه مشکل سطح بالا را ذکر می‌کند که هر سازمانی در برخی از سطوح یا به میزان متفاوتی با آن مواجه می‌شود.
مشکل اول این است که نیروی کافی برای انجام کارها وجود ندارد. اگر سیستمی در صدد باشد تمام کارها را با استفاده از نیروهای انسانی انجام دهد، یا کارمند کافی نخواهد داشت و یا در موقعیت کاری خاصی با کمبود نیروی کار مواجه خواهد شد. هر بخشی از سازمان که با کمبود نیروی انسانی مواجه می‌شود، ناچار است برای آن وظایف، فناوری را جایگزین کند. در سیستم بهداشت و درمان،30 تا 40 درصد خدمات توسط فناوری قابل انجام هستند. این فناوری‌ها یک موقعیت شغلی کامل را پوشش نمی‌دهند، بلکه بخش‌هایی از آن شغل هستند. در نتیجه‌ی آن، امکانی فراهم می‌شوند تا بدون اضافه کردن نیروی بیشتر، به افراد بیشتری خدمت‌رسانی شود.
مشکل دوم که با مسئله‌ی اول در ارتباط است، از بار هزینه‌ی افراد بر سیستم ناشی می‌شود. بزرگ‌ترین عامل ایجاد هزینه در سیستم بهداشت و درمان، افراد هستند. هر بار که خدماتی افزوده می‌شود، یک نفر به نیروی کار اضافه می‌شود. هر صنعتی که کار خود را از نیروی انسانی به سمت فناوری سوق داده، توانسته هزینه‌ی تولید کالا یا خدمات خود را کاهش دهد. این موضوع با مسئله‌ی حذف مشاغل منافات دارد. سیستم‌های خدمات سلامت در سطح جهانی به شدت با کمبود مراقبان مواجه هستند، و استفاده از فناوری فقط شکاف بین عرضه و تقاضا را کاهش میدهد.
مشکل سومی که دکتر صفوی مطرح می‌کند، ایجاد انتظارات در مورد چگونگی تجربه‌ی مراقبت است. با توجه به اینکه انتظارات مردم از چگونگی مراقبت، از جایی خارج از خدمات بهداشت و درمان شکل می‌گیرد، در این سیستم شکاف بین «چگونه است؟» و «چگونه باید باشد؟» بزرگ‌تر می‌شود. این شکاف توسط رقبایی که قصد حل مشکل عضویت را دارند یا سازمان‌های تنظیم مقررات برطرف می‌شود. سازمان‌ها نمی‌توانند وانمود کنند که چنین مسئله‌ای وجود ندارد، بلکه باید پاسخی با یک پی‌ریزی فناوری برای آن ارائه کنند. مسئله‌ی رقابت، یا دستورالعمل‌های نظارتی، دو عاملی هستند که آنها را وادار به پیمودن این مسیر می‌کنند.
«بدون اینکه تشخیص دهید فناوری دیجیتال بخشی اساسی از قابلیت اصلی شما است، هیچ راهی برای موفقیت یا حتی زنده ماندن وجود ندارد. 90 درصد از مدیران شرکت‌کننده در این نظرسنجی بر این باور بودند که به هیچ وجه نمی‌توانید استراتژی تجارت را از استراتژی فناوری جدا کنید».
پزشکی از راه دور در دنیای آینده چه جایگاهی خواهد داشت؟
«تردیدی نیست که همه‌گیری کووید، آنچه را که واقعیتی اجتناب‌ناپذیر بود، تسریع و امکان‌پذیری آن را اثبات کرد. ما این مسئله را در یک محیط پذیرش اجباری مشاهده کردیم. اگر به درصد ویزیت‌های پزشکی مجازی پیش از همه‌گیری توجه کنید، در سطح کشور رقم بسیار پایینی بوده است. اما در ماه می 2020 و در اوج تعطیل همگانی، حدود 50 درصد از موارد در پلتفرم مجازی انجام شد. در حال حاضر به آماری حدود نصف میزان زمان اوج رسیده‌ایم. از 10 برابر به 5 برابر رسیده‌ایم. اما ممکن نیست که تمام این مسیر به عقب برگردانده شود. زیرا دانش بیماران، آنچه امکان‌پذیر شده و انتظارات آنها در حال حاضر اغراق‌آمیز هستند. برخی از پزشکان نیز استفاده از پزشکی از راه دور را به عنوان بخشی از کار خود آموخته‌اند. اگر مزایای آن را ببینید، دلیلی برای برگشت به عقب وجود ندارد.
اما همیشه مسائلی حول چارچوب نظارتی بازپرداخت وجود دارد که می‌توانم بگویم مانند پدال‌های ترمز و گاز هستند. فقط سرعت ماشین را کم یا زیاد می‌کنند، اما باعث توقف آن نمی‌شوند. و در پایان روز از پزشکی از راه دور و مراقبت سلامت مجازی، به عنوان تجربه‌ای خوب یاد می‌کنند. هیچ‌کس تا اولین‌بار آن را تجربه نکند، ارزشش را درک نمی‌کند. بنابراین نمی‌توان بازار را پیش‌بینی کرد. اما مردم وقتی اولین تجربه را کسب کردند، دیگر هرگز به عقب بازنمی‌گردند. من فکر می‌کنم پذیرش اجباری، بازار را حساس کرده و منحنی پذیرش را سه تا پنج سال سرعت بخشیده است.»
کاوه صفوی در پایان تأکید می‌کند که باید به خاطر سپرد که در حال حاضر فناوری بخشی از استراتژی است. آنچه یک تجارت انجام میدهد به طور مستقیم با آن چیزی که می‌تواند انجام دهد در ارتباط است. گاهی اوقات ناگهان مواردی امکان‌پذیر می‌شود که پیش از آن هرگز ممکن نبوده است و نیاز به یک بازسازی کامل برای استراتژی را به همراه دارد.
وی به عنوان نمونه خدمات مراقبتی را مطرح می‌کند: «فرض کنید مدل من به عنوان یک ارائه‌‌‌دهنده‌ی خدمات مراقبتی به این صورت بوده که افراد برای دریافت خدمات، باید من را ببینند. اکنون می‌دانم که می‌توانم بدون نیاز به مراجعه حضوری افراد و دیدن یک عامل انسانی، نوع جدیدی از مراقبت را ارائه کنم. با این مدل، من می‌توانم مراقبت و خدمات خود را برای افراد بیشتری فراهم آورم، بدون اینکه نیاز باشد آنها نزد من بیایند. این مسئله ماهیت تجارت من را به طرز چشمگیری تغییر میدهد. جایی که من می‌توانم باشم، کسی که می‌توانم باشم، کسی که با وی رقابت می‌کنم، کسی که با من رقابت می‌کند و ساختار هزینه‌ای من را تغییر میدهد. بنابراین من فکر می‌کنم این ایده‌ی فناوری به عنوان یک قابلیت استراتژیک، یک موضوع اصلی است که ما نمی‌توانیم آن را فراموش کنیم.»
معرفی پادکست
در دیتا بوک (Data Book) داستان‌ها و بینش‌های دنیای تکنولوژی سلامت بیان می‌شود. این پادکست که زیرمجموعه‌ای از پادکست‌هایChief Healthcare Executive (CHE) است، در هر قسمت به کاوش پیرامون افراد و طرح‌های پشت‌پرده‌ی تکامل فناوری سلامت می‌پردازد. میزبان این اپیزود، اسکایلر جرمایز (Skylar jeremias)، دستیار ویراستار در CHE است.
